Lösungen Support-Protokoll & SLA
Unser Service Level Agreement für alle Document Automation Solutions Produkte.
Document Automation Solutions
Dienstleistungsverpflichtungen in über 50 Ländern
Unser internationales Solutions Support Protocol & SLA definiert den Umfang unseres Supports, die Reaktionszeiten und die Serviceverpflichtungen in den verschiedenen Regionen. Sie sorgen für Transparenz und setzen klare Erwartungen für unsere Kunden und Partner hinsichtlich Problemlösung, Systemverfügbarkeit und Supportabdeckung. Dieses SLA soll hohe Servicestandards aufrechterhalten und Zuverlässigkeit garantieren, sei es für technische Unterstützung, Softwareleistung oder cloud Lösungen. Indem wir unsere Reaktionszeiten und Eskalationsverfahren festlegen, bieten wir einen strukturierten Ansatz für die Bereitstellung eines konsistenten und effizienten Supports weltweit.
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Wer hat Anspruch auf dieses SLA?
Dieses DAS SLA gilt für Kunden mit einem gültigen Supportvertrag und für Vertragspartner. Jeglicher nicht vertraglich vereinbarte Support ist auf bestimmte Produktlinien ohne Supportgarantie beschränkt. Wenn ein Vertrag besteht, garantiert ORdigiNAL Document Automation Solutions die Einhaltung der SLA-Richtlinien für alle über ORdigiNAL Document Automation Solutions erworbenen Produkte.
Bitte beachten Sie, dass dieses SLA nicht für ORdigiNAL Sprach-, cloud, 3D-Druck- und Telefonie-Kunden gilt. Um unser globales SLA einzusehen, klicken Sie bitte hier
Was ist in einer vertraglichen Unterstützungsvereinbarung enthalten?
Der Vertrag über die Unterstützung umfasst drei Arten von Unterstützungsleistungen:
- Partner-Unterstützung
- Direkte Unterstützung
- Direkte Unterstützung durch den Helpdesk-Service.
Der Partner-Support umfasst die Bearbeitung der ersten Kundenanrufe und eine einfache Triage durch den Reseller, wobei ORdigiNAL Eskalationssupport leistet und die Einbindung der Anbieter verwaltet. Direkter Support beinhaltet die Bearbeitung der ersten Anrufe durch den Reseller, wobei ORdigiNAL technischen Support und Eskalationssupport bietet.Direkter Support mit Helpdesk-Service bedeutet, dass ORdigiNAL alle Ebenen des Supports übernimmt, einschließlich der Bearbeitung von Erstanfragen, des technischen Supports und der Einbindung von Anbietern.
Welche Stufen bietet ORdigiNAL Document Automation Solutions ?
| Schweregrad | Anforderung | Reaktionszeit |
| Kritisch/katastrophal | Totaler Ausfall der Anwendung und der Funktion ist entscheidend für den Geschäftsbetrieb | 1 Tag |
| Schwere / Hoch | Eine häufig genutzte Funktion ist ausgefallen oder unzuverlässig. Eine große Anzahl von Benutzern kann das System nicht nutzen | 3 Tage |
| Mäßig / Standard | Das System fällt aus oder ist langsamer als erwartet, hat aber keine Auswirkungen auf die Fähigkeit, Prozesse zu betreiben. | 10 Tage |
| Minimal / Niedrig | Kleinere Unstimmigkeiten in der Benutzeroberfläche oder ungenaue Dokumentation. | 20 Tage |
Wie sind die Verfügbarkeitszeiten?
Die Bürozeiten von ORdigiNALsind von 9 bis 17 Uhr (MEZ), montags bis freitags, außer an nationalen Feiertagen. Alle Anrufe oder Tickets, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden zu Beginn des nächsten Arbeitstages bearbeitet.
Wie erhalte ich Zugang zu Unterstützungsdiensten?
Für den Zugang zu den Support-Diensten können die Kunden allgemeine Fragen und Anfragen per E-Mail senden.
Bei Problemen der Schwere/Priorität 2, 3 oder 4 sollten die Kunden ein Support-Ticket über das ORdigiNAL erstellen und angeben:
- Kontaktangaben
- Informationen zur Lösung,
- Lizenz-/Seriennummern,
- Beschreibungen von Problemen/Fehlern,
- Unterstützende Bildschirmphotos
Bei Problemen der Schwere/Priorität 1 sollten Kunden die gleichen Schritte befolgen und zusätzlich ORdigiNAL anrufen, um sie auf das erstellte Support-Ticket für ein kritisches/katastrophales Problem aufmerksam zu machen, und zwar unter +44 (0)20 83 871426, wobei sie die Option 4 für Support auswählen.
Wie lauten die vollständigen SLA-Bedingungen?
wir sind hier, um zu helfen
Sie können nicht finden, was Sie suchen?
Wenn Sie die gesuchten Informationen nicht finden können, sind wir für Sie da. Unser Team ist bestrebt, Ihnen die Unterstützung zu bieten, die Sie benötigen, und Ihr Hauptansprechpartner bei ORdigiNAL ist immer für Sie da. Egal, ob Sie Fragen zu unseren SLAs haben, zusätzliche Details benötigen oder sich über bestimmte Dienstleistungen informieren möchten, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir setzen uns dafür ein, dass Sie die richtigen Informationen und den richtigen Support für Ihre Region erhalten.