Protocole d'assistance et SLA
Notre contrat de niveau de service pour tous Document Automation Solutions .
Document Automation Solutions SLA Document Automation Solutions
Engagements de service dans plus de 50 pays
Notre protocole international d'assistance et notre accord de niveau de service (SLA) définissent l'étendue de notre assistance, nos délais de réponse et nos engagements de service dans différentes régions. Ils garantissent la transparence et établissent des attentes claires pour nos clients et partenaires en matière de résolution des problèmes, de disponibilité des systèmes et de couverture de l'assistance. Ce SLA est conçu pour respecter des normes de service élevées et garantir la fiabilité, qu'il s'agisse d'assistance technique, de performances logicielles ou de solutions cloud. En précisant nos délais de réponse et nos procédures d'escalade, nous proposons une approche structurée pour fournir une assistance cohérente et efficace à l'échelle mondiale.
Protocole d'assistance et SLA (DAS)
Qui a droit à cet accord de niveau de service ?
Qu'est-ce qui est inclus dans un contrat d'assistance ?
Le contrat d'assistance comprend trois types de services d'assistance :
- Assistance aux partenaires
- Soutien direct
- Assistance directe avec service d'assistance.
L'assistance partenaire comprend la prise en charge initiale des appels clients et le triage de base par le Reseller, ORdigiNAL quant à lui l'escalade et la gestion des relations avec les fournisseurs. L'assistance directe comprend la prise en charge initiale des appels par le Reseller, ORdigiNAL l'assistance technique et l'escalade. L'assistance directe avec service d'assistance comprend ORdigiNAL tous les niveaux d'assistance, y compris la prise en charge initiale des appels, l'assistance technique et la gestion des relations avec les fournisseurs.
Quels sont les niveauxDocument Automation Solutions par ORdigiNAL Document Automation Solutions ?
| Niveau de gravité | Exigence | Temps de réponse |
| Critique / Catastrophique | Une défaillance totale de l'application et de ses fonctionnalités aurait des conséquences critiques pour les opérations commerciales | 1 jour |
| Grave / Élevé | Une fonction couramment utilisée présente des dysfonctionnements ou n'est pas fiable. Un grand nombre d'utilisateurs ne peuvent pas utiliser le système | 3 jours |
| Modéré / Standard | Le système présente des dysfonctionnements ou fonctionne plus lentement que prévu, mais cela n'affecte pas la capacité à exécuter les processus. | 10 jours |
| Faible / Très faible | Il existe de légères incohérences dans l'interface utilisateur ou la documentation est inexacte. | 20 jours |
Quelles sont les heures de disponibilité ?
Les heures d'ouverture ORdigiNALsont de 9 h à 17 h (CET), du lundi au vendredi, hors jours fériés. Les appels ou les demandes d'assistance reçus en dehors de ces horaires seront traités dès le début de la prochaine journée de travail.
Comment accéder aux services de soutien ?
Pour bénéficier des services d'assistance, les clients peuvent envoyer leurs questions et demandes d'ordre général par e-mail.
Pour les incidents de niveau de gravité/priorité 2, 3 ou 4, les clients doivent créer un ticket d'assistance via le portail ORdigiNAL , en fournissant :
- Coordonnées
- Informations sur la solution,
- Numéros de licence/de série,
- Descriptions des problèmes/erreurs,
- Captures d'écran à l'appui
Pour les incidents de niveau de gravité/priorité 1, les clients doivent suivre les mêmes étapes et, en outre, appeler ORdigiNAL au +44 (0)20 83 871426 ORdigiNAL les informer de la création d'un ticket d'assistance concernant un incident critique/catastrophique, en sélectionnant l'option 4 pour le service d'assistance.
Quelles sont les conditions générales de l'accord de niveau de service ?
nous sommes là pour vous aider
Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez ?
Si vous ne trouvez pas l'information que vous cherchez, nous sommes là pour vous aider. Notre équipe s'engage à vous fournir l'assistance dont vous avez besoin, et votre contact principal chez ORdigiNAL est toujours disponible pour vous aider. Que vous ayez des questions sur nos accords de niveau de service, que vous ayez besoin de détails supplémentaires ou que vous ayez besoin de conseils sur des services spécifiques, n'hésitez pas à nous contacter. Nous nous engageons à veiller à ce que vous receviez les informations et le soutien adéquats pour votre région.