Protocole de support des solutions et accord de niveau de service
Notre accord de niveau de service pour tous les produits de Document Automation Solutions
Document Automation Solutions SLA
Engagements de service dans plus de 50 pays
Notre protocole d'assistance et nos accords de niveau de service pour les solutions internationales définissent l'étendue de notre assistance, les délais de réponse et les engagements de service dans les différentes régions. Ils garantissent la transparence et définissent des attentes claires pour nos clients et partenaires en ce qui concerne la résolution des problèmes, la disponibilité du système et la couverture du support. Ce SLA est conçu pour maintenir des normes de service élevées et garantir la fiabilité, qu'il s'agisse d'assistance technique, de performances logicielles ou de solutions cloud. En définissant nos délais de réponse et nos procédures d'escalade, nous fournissons une approche structurée pour assurer un support cohérent et efficace dans le monde entier.
Protocole de support des solutions et SLADAS
Qui a droit à cet accord de niveau de service ?
Ce DAS SLA est fourni aux clients disposant d'un contrat d'assistance valide, ainsi qu'aux partenaires sous contrat. Tout support non contractuel est limité à certaines lignes de produits sans garantie de support. Si un contrat est en place, ORdigiNAL Document Automation Solutions garantit le respect de l'accord de niveau de service pour tous les produits achetés par l'intermédiaire d'ORdigiNAL Document Automation Solutions.
Veuillez noter que ce SLA exclut les clients ORdigiNAL speech, cloud, 3D-printing et téléphonie. Pour consulter notre SLA global, cliquez ici.
Qu'est-ce qui est inclus dans un contrat d'assistance ?
L'accord de soutien contractuel comprend trois types de services de soutien :
- Soutien aux partenaires
- Soutien direct
- Soutien direct au service d'assistance.
Le Support Partenaire implique le traitement initial des appels clients et le triage de base par le Reseller, ORdigiNAL fournissant un support d'escalade et gérant l'engagement des fournisseurs. L'assistance directe implique la gestion initiale des appels par le Reseller, ORdigiNAL assurant l'assistance technique et l'escalade. Lesupport direct avec service d'assistance implique qu'ORdigiNAL s'occupe de tous les niveaux de support, y compris le traitement des appels initiaux, le support technique et l'engagement des fournisseurs.
Quels sont les niveaux proposés par ORdigiNAL Document Automation Solutions ?
| Niveau de gravité | Exigence | Temps de réponse |
| Critique / Catastrophique | Défaillance totale de l'application et de la fonction critique pour les activités de l'entreprise | 1 jour |
| Sévère / élevé | Une fonction fréquemment utilisée est défaillante ou peu fiable. Un grand nombre d'utilisateurs ne peuvent pas utiliser le système | 3 jours |
| Modéré / Standard | Le système est défaillant ou plus lent que prévu, mais il n'y a pas d'impact sur la capacité à mettre en œuvre les processus. | 10 jours |
| Minimal / Faible | Des incohérences mineures au niveau de l'interface utilisateur ou une documentation inexacte. | 20 jours |
Quelles sont les heures de disponibilité ?
Les heures d'ouverture d'ORdigiNALsont de 9 heures à 17 heures (CET), du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés nationaux. Tout appel ou ticket passé en dehors de ces heures sera traité au début de la période de travail suivante.
Comment accéder aux services de soutien ?
Pour accéder aux services d'assistance, les clients peuvent envoyer leurs questions et demandes générales par courrier électronique.
Pour les problèmes de gravité/priorité 2, 3 ou 4, les clients doivent créer un ticket de support en utilisant le portail des partenaires d'ORdigiNAL , en fournissant :
- Coordonnées de la personne à contacter
- Informations sur la solution,
- Numéros de licence et de série,
- Description des problèmes/erreurs,
- Captures d'écran à l'appui
Pour les problèmes de gravité/priorité 1, les clients doivent suivre les mêmes étapes et appeler ORdigiNAL pour les avertir de l'ouverture d'un ticket de support pour un problème critique/catastrophique au +44 (0)20 83 871426, en sélectionnant l'option 4 pour le support.
Quelles sont les conditions générales de l'accord de niveau de service ?
nous sommes là pour vous aider
Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez ?
Si vous ne trouvez pas l'information que vous cherchez, nous sommes là pour vous aider. Notre équipe s'engage à vous fournir l'assistance dont vous avez besoin, et votre contact principal chez ORdigiNAL est toujours disponible pour vous aider. Que vous ayez des questions sur nos accords de niveau de service, que vous ayez besoin de détails supplémentaires ou que vous ayez besoin de conseils sur des services spécifiques, n'hésitez pas à nous contacter. Nous nous engageons à veiller à ce que vous receviez les informations et le soutien adéquats pour votre région.