Oplossingen Ondersteuningsprotocol & SLA
Onze serviceovereenkomst voor alle producten Document Automation Solutions .
SLA Document Automation Solutions
Serviceverplichtingen in 50+ landen
Onze internationale Solutions Support Protocol & SLA definiëren de reikwijdte van onze ondersteuning, responstijden en serviceverplichtingen in verschillende regio's. Ze zorgen voor transparantie en stellen duidelijke verwachtingen voor onze klanten en partners met betrekking tot het oplossen van problemen, de beschikbaarheid van het systeem en de dekking van de ondersteuning. Deze SLA is ontworpen om hoge servicenormen te handhaven en betrouwbaarheid te garanderen, of het nu gaat om technische ondersteuning, softwareprestaties of cloud oplossingen. Door onze responstijden en escalatieprocedures te beschrijven, bieden we een gestructureerde aanpak voor het leveren van consistente en efficiënte ondersteuning wereldwijd.
Oplossingen Ondersteuningsprotocol & SLADAS)
Wie heeft recht op deze SLA?
Deze DAS SLA wordt geleverd aan klanten met een geldig ondersteuningscontract en aan gecontracteerde partners. Alle niet-gecontracteerde ondersteuning is beperkt tot bepaalde productlijnen zonder ondersteuningsgarantie. Als er een contract is, garandeert ORdigiNAL Document Automation Solutions te voldoen aan de SLA-richtlijnen voor alle producten die zijn aangeschaft via ORdigiNAL Document Automation Solutions.
Let op: deze SLA is niet van toepassing op ORdigiNAL voor spraak, cloud, 3D-printing en telefonie. Om onze wereldwijde SLA te bekijken: klik hier
Wat is inbegrepen in een contractuele ondersteuningsovereenkomst?
De gecontracteerde ondersteuningsovereenkomst omvat drie soorten ondersteuningsservices:
- Partnerondersteuning
- Directe ondersteuning
- Directe ondersteuning met helpdeskservice.
Partner Support omvat de initiële afhandeling van oproepen van klanten en basis triage door de Reseller, waarbij ORdigiNAL escalatie-ondersteuning biedt en de betrokkenheid van de leverancier beheert. Directe Ondersteuning omvat de initiële afhandeling van oproepen door de Reseller, waarbij ORdigiNAL technische ondersteuning en escalatieondersteuning biedt.Directe Ondersteuning met Helpdeskservice houdt in dat ORdigiNAL alle ondersteuningsniveaus afhandelt, inclusief de initiële afhandeling van oproepen, technische ondersteuning en het betrekken van leveranciers.
Welke niveaus biedt ORdigiNAL Document Automation Solutions ?
| Urgentieniveau | Vereiste | Reactietijd |
| Kritiek / catastrofaal | Volledige uitval van de applicatie en functie is kritiek voor de bedrijfsvoering | 1 dag |
| Ernstig / Hoog | Een veelgebruikte functie werkt niet of is onbetrouwbaar. Een groot aantal gebruikers kan het systeem niet gebruiken | 3 dagen |
| Matig / Standaard | Systeem werkt niet of trager dan verwacht, geen invloed op het vermogen om processen uit te voeren. | 10 dagen |
| Minimaal / Laag | Kleine inconsistenties in de gebruikersinterface of onnauwkeurige documentatie. | 20 dagen |
Wat zijn de openingstijden?
De kantooruren van ORdigiNALzijn van 9.00 tot 17.00 uur (CET), van maandag tot vrijdag, met uitzondering van nationale feestdagen. Alle oproepen of tickets die buiten deze uren worden geplaatst, zullen aan het begin van de volgende werkperiode worden behandeld.
Hoe krijg ik toegang tot ondersteunende diensten?
Om toegang te krijgen tot ondersteuningsservices kunnen klanten algemene vragen en verzoeken per e-mail versturen.
Voor problemen met Urgentie/Prioriteit 2, 3 of 4 moeten klanten een supportticket aanmaken met behulp van het ORdigiNAL en het volgende verstrekken:
- Contactgegevens
- Informatie over de oplossing,
- Licentie-/serienummers,
- Probleem-/foutbeschrijvingen,
- Ondersteunende screenshots
Voor problemen met Urgentie/Prioriteit 1 moeten klanten dezelfde stappen volgen en daarnaast ORdigiNAL bellen om hen te wijzen op het verzamelde supportticket voor een kritiek/catastrofaal probleem op +44 (0)20 83 871426, waarbij optie 4 voor Support wordt geselecteerd.
Wat zijn de volledige SLA-voorwaarden?
we zijn hier om te helpen
Kun je niet vinden wat je zoekt?
Als u de informatie die u zoekt niet kunt vinden, zijn wij er om u te helpen. Ons team is toegewijd om de ondersteuning te bieden die u nodig heeft, en uw primaire contactpersoon bij ORdigiNAL is altijd beschikbaar om u te helpen. Of u nu vragen heeft over onze SLA's, aanvullende details nodig heeft of begeleiding nodig heeft over specifieke diensten, aarzel niet om contact met ons op te nemen. Wij zijn toegewijd om ervoor te zorgen dat u de juiste informatie en ondersteuning ontvangt voor uw regio.